Iบทนำ (Introduction)
โปรแกรม autoVHC รองรับกระบวนการปฏิบัติงานในศูนย์บริการหลายอย่างเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของศูนย์บริการรถยนต์สมัยใหม่ โดยกระบวนการที่แตกต่างกันทั้งหมดนั้นจะขับเคลื่อนไปด้วยกันอย่างกลมกลืนภายในโปรแกรม autoVHC และสอดคล้องกับฮาร์ดแวร์ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ ระบบงานแต่ละส่วนในโปรแกรมจะปรับให้เหมาะกับผู้ใช้โปรแกรมในกระบวนการนั้นๆ คุณสมบัติที่ปรับเปลี่ยนได้สะดวกนี่เองที่ทำให้ autoVHC เป็นผลิตภัณฑ์ระดับโลกอย่างแท้จริง
กระบวนการปฏิบัติงานต่างๆ (The Processes)
กระบวนการต่อไปนี้คือหัวใจหลักของงานหลังการขายส่วนใหญ่ทั่วโลก โดยศูนย์บริการบางแห่งอาจใช้แค่กระบวนการเดียว ขณะที่บางแห่งอาจมีครบทั้งสามกระบวนการ สำหรับ autoVHC นั้นออกแบบมาเพื่อให้ปฏิบัติงานในสถานการณ์อย่างหนึ่งอย่างใดก็ได้ในสามแบบนี้ กระบวนการปฏิบัติงานซึ่งเป็นที่นิยมกันมากที่สุดนี้ ได้แก่
- กระบวนการปฏิบัติงานแบบอู่ซ่อม (Workshop Model Service Process)
- กระบวนการปฏิบัติงานแบบสื่อสารกับลูกค้า (Interactive Reception Model Service Process)
- กระบวนการปฏิบัติงานแบบแยกขั้นตอน (Split Model Service Process)
กระบวนการปฏิบัติงานแบบอู่ซ่อม (The Workshop Model Service Process)
นี่เป็นกระบวนการที่ใช้กันมากที่สุดในสหราชอาณาจักร รูปแบบโดยทั่วไปคือ ลูกค้าจะนำรถมาทิ้งไว้ที่ศูนย์บริการในตอนเช้าและกลับมารับรถคืนในตอนเย็น ส่วนใหญ่การตรวจสภาพรถจะกระทำโดยช่างเทคนิค ขั้นตอนนี้จะเกี่ยวข้องทั้งฝ่ายอะไหล่และฝ่ายคอนโทรล ทั้งนี้ ในช่วงระหว่างวัน ลูกค้าอาจได้รับโทรศัพท์แจ้งจากศูนย์บริการกรณีพบงานซ่อมเพิ่มเติมและต้องขอนุมัติการซ่อม
กระบวนการปฏิบัติงานแบบสื่อสารกับลูกค้า (The Interactive Reception Model Service Process)
กระบวนการนี้โดยมากใช้กันนอกสหราชอาณาจักร ลูกค้าจะนัดหมายวันเวลานำรถเข้าศูนย์บริการโดยต้องจองคิวล่วงหน้า เมื่อถึงเวลาลูกค้าจะขับรถเข้าไปยังบริเวณที่เรียกว่า “จุดรับรถที่มีการสื่อสารกับลูกค้า (Interactive Reception Bay)” ซึ่งจะมีที่ปรึกษาด้านบริการออกมารับรถ จากนั้นที่ปรึกษาฯ จะตรวจเช็คสภาพรถไปพร้อมกับลูกค้า และแจกแจงรายการที่จำเป็นต้องซ่อมหรือบำรุงรักษาให้ลูกค้าทราบโดยตรง รวมทั้งแจ้งราคาค่าซ่อม/ค่าบริการเลย
กระบวนการปฏิบัติงานแบบแยกขั้นตอน (The Split Model Service Process)
กระบวนนี้จะเป็นการรวมกระบวนการข้างต้นทั้งสองแบบเข้าด้วยกัน หรือไม่ก็อาจปรับรายละเอียดบางอย่างจากกระบวนการทั้งสองแบบ ปรกติแล้ว ที่ปรึกษาด้านบริการจะออกมาต้อนรับลูกค้าตามเวลาที่นัดหมายล่วงหน้า จากนั้น ที่ปรึกษาฯ จะตรวจเช็ครถตามรายการที่กำหนด ซึ่งโดยทั่วไปการตรวจเช็คโดยที่ปรึกษาฯ นี้จะรวมถึงการดูสภาพตัวถังและการสึกของยาง(ดูความลึกของดอกยาง) ด้วย จากนั้นลูกค้าจะทิ้งรถไว้ที่ศูนย์บริการ แล้วรถจะถูกส่งต่อไปให้ช่างเทคนิคเพื่อดำเนินการตรวจสภาพรถขั้นตอนต่อไป จากจุดนี้ การทำงานก็จะเข้าสู่กระบวนการตามแบบแรก นั่นคือแบบอู่ซ่อม
ดังนั้น กระบวนการปฏิบ้ติงานแบบไหน ถึงจะดีที่สุด (So which Process is best?)
เราไม่สามารถกล่าวได้ว่ากระบวนการไหนดีหรือไม่ดี เพราะส่วนใหญ่ ผู้ที่กำหนดกระบวนการปฏิบัติงานในศูนย์บริการก็คือบริษัทผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์นั้น หรือไม่ ตลาดรถยนต์ของพื้นที่นั้นๆ ก็เป็นตัวกำหนด กระบวนการแต่ละแบบจะมีทั้งข้อดีและข้อด้อย เพราะขณะที่การทำงานอาจได้ประสิทธิภาพมากกว่าแต่อาจทำยอดขายได้น้อยกว่า ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ ไม่ว่าจะใช้กระบวนการทำงานแบบไหน ก็ต้องดำเนินการตามขั้นตอนของกระบวนการแบบนั้นอย่างเคร่งครัดเพื่อให้เกิดความโปร่งใสและความเสถียรภาพของข้อมูลที่ตรงกันทั้งสำหรับฝ่ายศูนย์บริการและฝ่ายลูกค้า